Глава 3.5.

Глава 3.5. КОМУНІКАЦІЯ

Стаття 3.5.1. Загальні міркування

Під комунікацією зазвичай розуміють обмін інформацією між групами осіб, організаціями та громадськістю з метою інформування, орієнтації й залучення до вжиття заходів. Мистецтво та спосіб комунікації полягають в адаптації повідомлень відповідно обставин, мети й цільової аудиторії.

Комунікація має бути невіддільною частиною діяльності ветеринарної служби, серед інших напрямів, оскільки компонент комунікації значною мірою позначається на ефективності її функціонування. Інтеграція ветеринарної науки в мистецтво комунікації визначає результативність діяльності з комунікації.

Комунікація має бути невіддільною частиною діяльності всіх ланок ветеринарної служби, в тому числі у сферах охорони здоров’я тварин (нагляд, раннє виявлення та швидке реагування, а також профілактика та боротьба з хворобами), добробуту тварин, щастя людей (безпечність харчових продуктів та зоонози) і ветеринарії.

Метою цієї глави, присвяченої комунікації для ветеринарних служб, є надання рекомендацій щодо створення системи комунікації, стратегічних й оперативних планів та елементів для оцінювання якості комунікації.

Стаття 3.5.2. Принципи комунікації

1. Ветеринарна служба має бути наділена повноваженнями та мати необхідний авторитет і засоби ведення комунікації у межах свого мандата.
2. Ветеринарні компетенції та мистецтво комунікації взаємно доповнюють одна одну, при цьому необхідно підтримувати тісні зв'язки з органами, які відповідають за реагування в надзвичайних ситуаціях, що можуть позначатися на здоров'ї й добробуті тварин та тими, що відповідають за контроль екзотичних хвороб.
3. Комунікація має бути цільовою та відповідати ряду основних критеріїв, а саме: прозорість, узгодженість, оперативність, виваженість, точність, правдивість та вміння співпереживати. Поряд з цим мають дотримуватись основних принципів якості ветеринарних служб (Стаття 3.2.2.).
4. Комунікація має бути безперервним процесом.
5. На ветеринарну службу покладається відповідальність за контроль планування, реалізації, моніторингу, оцінки та оновлення стратегічних та оперативних планів комунікації.

Стаття 3.5.3. Визначення

Комунікація означає порядок інформування, управління й мотивації осіб, організацій та груп громадян, в ідеалі на основі інтерактивного обміну, з будь-якого питання, що належить до компетенції ветеринарних служб.

Криза означає стан значної загрози, труднощів чи невизначеності, коли питання, що належать до компетенції ветеринарних служб, потребують негайних дій.

Комунікація за кризи означає процес передачі максимально точної, хоча й потенційно неповної, інформації в умовах часових обмежень у разі виникнення кризи.

Комунікація за спалаху хвороби означає процес спілкування у разі виникнення спалаху. Інформування про спалах включає повідомлення.

Стаття 3.5.4. Система комунікації

На додаток до принципів комунікації, при плануванні, впровадженні й оцінюванні системи комунікації слід використовувати наступні елементи у поєднанні з положеннями Глави 3.2.:

1. Схема структури, що вказує на прямий зв'язок між персоналом з комунікації й ветеринарним органом через ланцюг підпорядкованості, наприклад, спеціальний підрозділ чи співробітник з комунікації.
2. Персонал
   1. Наявний і доступний координатор з питань комунікації.
   2. Посадові інструкції персоналу з комунікації з визначенням ролей та обов'язків.
   3. Достатня кількість кваліфікованого персоналу зі знаннями, навичками, ставленням та здібностями, що стосуються комунікації.
   4. Безперервне навчання й тренування з питань комунікації, що проводяться для персоналу з комунікації.
3. Фінансові й матеріальні ресурси
   1. Чітко визначений бюджет на комунікацію, що забезпечує належне фінансування.
   2. Надання чи доступ до відповідних матеріальних ресурсів для виконання функцій та обов'язків: відповідні приміщення чи житло, обладнані належним чином, з достатнім офісним й технічним обладнанням, включаючи інформаційні технології та доступ до Інтернету.
4. Управління системою комунікації
   1. Ролі й обов'язки персоналу з комунікації:
      1. підзвітність ветеринарному органу;
      2. участь у процесах прийняття рішень шляхом надання ветеринарним службам рекомендацій та експертиз з питань комунікації;
      3. відповідати за планування, реалізацію й оцінювання стратегічних та оперативних планів з комунікації та відповідних стандартних операційних процедур;
      4. функціонувати як контактний пункт з питань комунікації для ветеринарних служб зі встановленими зв'язками з відповідними компетентними органами, з якими співпрацюють ветеринарні служби;
      5. забезпечувати й координувати безперервну освіту з питань комунікації для ветеринарних служб.
   2. Стратегічний план комунікації

Добре розроблений стратегічний план комунікації має підтримувати стратегічний план ветеринарних служб й мати підтримку та прихильність керівництва. Стратегічний план комунікації має охоплювати всі довгострокові цілі комунікації високого рівня в масштабах всієї організації. Стратегічний план комунікації має контролюватися, періодично переглядатися і визначати вимірні цілі й методи оцінювання ефективності комунікації.

Стратегічний план комунікації має враховувати різні типи комунікації: рутинну комунікацію, комунікацію щодо ризиків, комунікацію щодо спалахів та стану кризи, щоб дозволити окремим особам, постраждалим чи зацікавленим сторонам, громаді в цілому чи широкій громадськості приймати найкращі із можливих рішень та бути поінформованими про політичні рішення та їх обґрунтування.

Ключовими результатами ефективного впровадження стратегічного плану комунікації є підвищення рівня знань та обізнаності громадян і зацікавлених сторін, краще розуміння ролі ветеринарних служб, підвищення впізнаваності та довіри до ветеринарних служб, а також зміцнення довіри до них. Це сприятиме кращому розумінню чи прийняттю політичних рішень й подальшій зміні сприйняття, ставлення чи поведінки.

1. 3. Оперативний план комунікації

Оперативні плани комунікації мають ґрунтуватися на оцінці конкретних питань і визначати конкретні цілі й цільові аудиторії, такі як персонал, партнери, зацікавлені сторони, засоби масової інформації й широка громадськість.

Кожен оперативний план комунікації має складатися з чітко спланованої серії заходів з використанням різних методів, інструментів, повідомлень і каналів для досягнення поставлених цілей з використанням наявних ресурсів у визначені терміни.

NOTA BENE: ВПЕРШЕ СХВАЛЕНО У 2011 р., ВОСТАННЄ ЗМІНЕНО У 2014 р.